Qualità della relazione con i clienti

La community di ENAV è composta da clienti diretti (compagnie aeree) e clienti indiretti (come ad es. i passeggeri). In particolare per i clienti diretti, ENAV ha sviluppato, con sempre maggiore impegno e attenzione, un efficiente sistema di customer relationship management (supportato da una procedura interna) finalizzato al coinvolgimento dei clienti stessi e alla misurazione del loro livello di gradimento rispetto alla fornitura dei servizi ATS (Air Traffic Services). Nello specifico, ogni anno ENAV conduce una Customer Survey attraverso una piattaforma online su cui le varie tipologie di utenti esprimono il proprio livello di gradimento. La scala di apprezzamento utilizzata varia da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto); l’obiettivo minimo di ENAV è il raggiungimento di un livello di soddisfazione dei propri clienti pari o superiore a 3.

Nel 2017, il gradimento dei servizi forniti alle compagnie di navigazione aerea (CNA) ha ottenuto un punteggio di 4 su una scala di 5 (3.8 nel 2016).

La redemption della survey è stata del 66.6% (22% nel 2016) considerando i primi 15 Top Customer e del 54% nel computo complessivo dei questionari inviati alle CNA.

Le attività di CRM non si limitano ovviamente alla campagna di rilevamento di customer satisfaction, ma si articolano in una serie di iniziative volte al coinvolgimento degli stakeholder e alla partecipazione attiva nell’evoluzione dei vari processi (spesso associati a nuove implementazioni operative). Di norma, nell’ambito delle attività relazionali, ENAV promuove incontri one to one, sessioni plenarie, open day dimostrativi e workshop tematici relativi alle attività proprie della Direzione Servizi Navigazione Aerea (DSNA). L’approccio customer oriented di ENAV è basato quindi su modalità d’azione integrate in grado di cogliere le aspettative degli airspace users e assicurare i processi necessari per erogare servizi sempre più efficaci ed efficienti, promuovendo al contempo azioni di costante miglioramento.

Con questi intenti, nel 2017, sono stati siglati accordi di cooperazione con alcune compagnie di navigazione aerea (Norwegian Airlines e Vueling Airlines) e altri sono in fase di finalizzazione.

Il diagramma che segue descrive in sintesi il processo di early engagement del cliente nella definizione e condivisione dei requisiti associati alla fornitura dei servizi alla navigazione aerea.